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VENTE EN LIGNE : LES RÈGLES À CONNAÎTRE POUR ÊTRE EN CONFORMITÉ AVEC LA LOI

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17 avril 2019

 Dans le e-commerce et dans le commerce classique, les obligations déclaratives (protection des consommateurs, TVA…) sont les mêmes.

Il est important d’être en conformité avec la législation française pour votre activité de vente en ligne. Les propriétaires de e-boutique doivent donc eux-aussi respecter la législation en termes de mentions obligatoires, de règles de prospection…

 

                                     Saviez-vous que les e-commerçants sont soumis à une réglementation identique à celle de la vente à distance ou par correspondance (VPC) ?

 

Comprendre la réglementation pour le e-commerce en 5 points

 

Les obligations légales portent sur tous les types d’activités commerciales en ligne :

  • les ventes de produits neufs ou usagés ;
  • les prestations qui concernent du travail rémunéré, telles que les formations en ligne, le dépannage informatique, les séances de coaching… ;
  • les services d’hébergement ;
  • les services de transport ;
  • les services de livraison de repas et de restauration ;
  • les activités de loisirs.

 

Voici les 5 points majeurs de cette réglementation pour la vente en ligne.

1) La protection des données personnelles

Les données personnelles sont les informations se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable, directement ou non, grâce à un identifiant ou à un ou plusieurs éléments propres à son identité. Il peut s’agir de son nom, de son adresse, de son email, d’une adresse IP, d’une photo, d’un profil social ou culturel…

Vous ne pouvez pas n’avoir jamais entendu parler du RGPD ! Le Règlement Général pour la Protection des Données désigne la dernière directive européenne concernant les données personnelles qui définit les nouvelles obligations relatives à la portabilité des données personnelles et à la responsabilisation des dépositaires de ces données.

La vente en ligne nécessite la récolte de données personnelles pour l’identification, le paiement, la livraison et les éventuels échanges commerciaux. Vous ne pouvez pas faire ce que vous voulez de ces informations. Vis-à-vis de vos clients, vous avez une obligation de transparence concernant leur utilisation.

Ainsi, vous devez :

  • obtenir le consentement des clients pour l’envoi d’emailing,
  • les informer de l’utilisation de leurs données personnelles,
  • leur donner un droit d’accès à leurs données et à leur rectification,
  • leur donner la possibilité de s’opposer à l’utilisation de leurs données (vente de fichiers, prospection),
  • respecter le droit à l’effacement des données et au déréférencement de vos clients.

Pour découvrir l’ensemble des détails régis par la loi, rendez-vous sur la page du gouvernement.

 

2) Le contrat de vente

La commande doit être effectuée en 3 étapes obligatoires :

  1. visualisation du détail de la commande et de son prix total
  2. correction d’éventuelles erreurs
  3. confirmation de la commande

Le gestionnaire du site est entièrement responsable de l’exécution du contrat conclu à distance (y compris la livraison), sauf si la mauvaise exécution est imputable à l’acheteur, à un tiers, ou à un cas de force majeure.

À savoir : le vendeur doit adresser immédiatement un courriel d’accusé de réception de la vente et doit aussi délivrer une facture à son client lors de la livraison.

 

3) Les moyens de paiement

Dans la vente en ligne plus qu’ailleurs, vous gagnez à être clair concernant les modalités de paiement de vos produits ou services.

Ainsi, vous devez indiquer de façon explicite les différents moyens de paiement acceptés sur votre e-boutique.

Vous devez aussi préciser les règles qui encadrent le paiement : paiement en plusieurs fois, avec ou sans frais… Soyez transparent !

Sur internet, la sécurisation des paiements est indispensable. Vous indiquerez donc sur votre e-boutique quel est votre système de paiement et quel est le prestataire qui gère votre paiement sécurisé.

Important : mettez bien en évidence l’adresse mail ou le numéro de téléphone du service client à qui s’adresser en cas de problème pour rassurer les réfractaires au paiement en ligne.

4) La date de livraison et les moyens d’expédition

La loi en vigueur oblige les e-commerçants à expédier les colis dans un délai de 30 jours maximum.

En ce qui concerne les coûts de livraison, soyez très rigoureux. Mentionnez les tarifs pour chaque mode de livraison que vous proposez sur votre e-boutique (standard, express, en point relais…).

Optez pour un outil de simulation du montant des frais de livraison dans le panier d’achats. Ainsi, vous remplirez parfaitement l’obligation légale d’information.

Le montant des frais de livraison – inclus dans le total à régler – devra toujours être mentionné au moins sur la page de récapitulatif, avant que le consommateur ne passe commande.

Important : l’indication tardive des frais de livraison entraîne un taux d’abandon de panier important, notamment si les frais indiqués sont relativement élevés. La livraison est le premier facteur d’abandon de panier, ne la négligez pas !

5) Droit de rétractation et de retour

Cette dernière partie (et pas des moindres !) a pour vocation d’informer l’acheteur sur son droit de rétractation.

Le Code de la consommation est très clair à ce sujet : tout consommateur de VPC (Vente par correspondance) a un droit de rétractation de 14 jours à partir du lendemain de la réception du bien ou de l’acceptation du service.

Pour respecter la loi, vous devez indiquer de façon claire les différentes étapes que votre client doit suivre pour effectuer le retour de son produit.

 Vous pouvez établir le processus d’un retour produit sous forme de liste, telle que celle-ci :

  • Envoyez un email pour informer de l’envoi retour du produit à telle adresse email, sous un délai de [nombre de jours] maximum avec photo à l’appui en cas de souci de colis abîmé ou de non-conformité du produit commandé.
  • Emballez soigneusement le produit, qui ne devra pas avoir été porté/utilisé ;
  • Envoyez le colis à [adresse postale].

En indiquant les détails de retour dans vos CGV, vous pourrez éventuellement contester la rétractation de votre client en cas de non-respect des termes.

Soyez aussi transparent sur le délai maximum de remboursement des achats : vous gagnerez encore en confiance pour des achats futurs.

 

Voici les 5 règles que vous devez suivre à la lettre pour être en conformité avec la loi dans votre activité de vente en ligne.

Protégez-vous d’éventuelles sanctions ou de réclamations de clients en suivant tout simplement ces obligations données par le droit commercial français.

Vous avez désormais les clés pour être irréprochable !

 

Article écrit par Elise JAFET

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